O trágico acidente do Elevador da Glória, que resultou em 16 mortos e 21 feridos, colocou à prova a capacidade de comunicação de crise das autoridades e da Carris. Especialistas em comunicação analisaram a resposta inicial e deixaram recomendações sobre como gerir situações tão delicadas.
Após o acidente, a Carris emitiu um comunicado onde assegurou que todos os protocolos de manutenção do elevador tinham sido cumpridos. A empresa afirmou que as inspeções mensais, semanais e diárias estavam em dia, e que a manutenção geral, realizada a cada quatro anos, tinha ocorrido no ano anterior. No entanto, esta abordagem foi considerada insuficiente por Maria Domingas Carvalhosa, CEO da Wisdom, que argumentou que a comunicação deveria ter começado com um lamento pelas vítimas e uma oferta de apoio. Para Carvalhosa, um comunicado que apenas menciona a conformidade com os procedimentos de manutenção é “pouco profissional” numa situação que envolve perdas de vidas.
José Aguiar, especialista em comunicação de crise, reforçou a importância de focar nas vítimas e no suporte necessário em momentos como este. Ele destacou que a empatia deve ser a prioridade, e que a comunicação inicial deve ser centrada no lamento e na solidariedade, em vez de justificações sobre a manutenção.
Por outro lado, Vítor Cunha, CEO da JLM & Associados, defendeu que a Carris fez o que se esperava de uma entidade pública ao prestar contas e fornecer informações claras. Ele elogiou a postura do presidente da Carris, Pedro Bogas, que se mostrou transparente e pronto para esclarecer a situação, mesmo sob pressão.
José Franco, da agência Corpcom, também considerou que a Carris agiu rapidamente ao divulgar informações sobre a empresa responsável pela manutenção e ao anunciar uma investigação. A presença do presidente da Câmara de Lisboa, Carlos Moedas, no local do acidente foi vista como uma atitude adequada, demonstrando liderança e preocupação com a situação.
Os especialistas concordaram que, apesar da tragédia, a comunicação política não foi utilizada para fins eleitorais, o que foi considerado positivo. No entanto, houve críticas ao sensacionalismo de alguns meios de comunicação, que focaram nas imagens mais impactantes da tragédia, em vez de respeitar a dor das vítimas.
No geral, a avaliação da comunicação de crise foi mista. Embora tenha havido uma resposta inicial positiva, os especialistas alertaram para a necessidade de uma comunicação contínua e transparente, que mantenha o público informado e confiante. A comunicação deve agora centrar-se em garantir que medidas serão implementadas para evitar futuros acidentes, como a modernização dos equipamentos.
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Fonte: ECO
