Um estudo recente revela que mais de metade dos consumidores portugueses (52,4%) já deixou de adquirir produtos ou serviços de uma empresa devido a um atendimento insatisfatório. A pesquisa, intitulada “Observatório 2025: Tendências do Consumidor em CX”, foi realizada pela Foundever em colaboração com o Innovation & Analytics Lab da Nova IMS e com o apoio da Qmetrics. O estudo destaca que a resolução eficaz de problemas é considerada crucial por 81,6% dos inquiridos, enquanto a simpatia dos colaboradores é valorizada por 64,2%, superando a rapidez na resposta.
A análise identificou cinco dimensões fundamentais para uma experiência do cliente eficaz. A primeira é a eficácia com empatia, onde se valoriza a resolução de problemas com sensibilidade. A rejeição a chatbots não se deve à tecnologia, mas à sua implementação. O estudo sugere que os fluxos de triagem automática devem ser desenhados com base em dados reais e comportamentos observados, incorporando variáveis emocionais para oferecer respostas personalizadas.
A interação humana com autonomia é a segunda dimensão. Os consumidores valorizam o atendimento humano que confere autenticidade e autonomia. Frustrações surgem quando um colaborador não tem margem para decidir, o que é frequentemente mais irritante do que lidar com um sistema automatizado ineficaz. A formação deve evoluir para um modelo que priorize competências relacionais e a tomada de decisão em tempo real.
A personalização e continuidade são igualmente importantes. Os consumidores esperam um atendimento que leve em conta o seu histórico e o tipo de problema. Um bom sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) deve não apenas registar interações, mas também reconhecer rapidamente o histórico do cliente, garantindo uma continuidade no atendimento.
A adequação contextual é a quarta dimensão. Os consumidores rejeitam abordagens genéricas e automatizadas, especialmente em questões sensíveis como saúde, finanças ou dados pessoais. Problemas mais complexos devem ser tratados com prioridade e cuidado por atendentes humanos.
Por último, a coerência omnicanal é essencial. As marcas devem garantir uma experiência integrada e contínua em todos os canais, evitando rupturas e silos de informação. A consistência na experiência do cliente deve ser uma prioridade, independentemente do canal utilizado.
A maioria dos inquiridos (60,9%) acredita que o atendimento ao cliente nos próximos cinco anos será um modelo híbrido, combinando a eficiência da inteligência artificial com a empatia do atendimento humano. Guilherme Victorino, coordenador do estudo, sublinha que a personalização só é valorizada quando é autêntica e que os consumidores não rejeitam a inteligência artificial, mas sim experiências que comprometem a empatia humana.
Para gestores e empresas, a mensagem é clara: a tecnologia deve ser uma aliada que fortalece as relações humanas, não uma barreira. O futuro da experiência do cliente exige um equilíbrio entre eficiência digital e proximidade, sob pena de se perder a confiança e a lealdade dos consumidores.
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Fonte: ECO
