Guilherme Coelho, managing partner da CSA, uma empresa do grupo Havas, afirmou que as marcas que optarem por substituir o atendimento humano por máquinas terão dificuldades em alcançar sucesso. Durante o painel “Insights e tendências em CX”, que decorreu na apresentação do estudo X Index da Havas, Coelho destacou que a inteligência artificial (IA) deve ser vista como uma extensão da experiência do cliente, e não como uma substituição.
“Estamos a observar um movimento em que muitas marcas, na tentativa de reduzir custos, estão a optar por colocar os clientes a falar exclusivamente com máquinas. Acredito que essas marcas enfrentarão grandes desafios”, afirmou Coelho. Ele sublinhou que a IA pode ser uma ferramenta valiosa para fornecer informações relevantes aos operadores, permitindo-lhes aceder rapidamente ao histórico de compras e interações dos clientes.
A IA pode melhorar a experiência do cliente ao condensar informações, tornando-as mais acessíveis aos operadores. “É crucial que a informação esteja conectada. Se um cliente tem uma reclamação aberta, não faz sentido enviar-lhe uma campanha de comunicação. A falta de integração de dados é um erro que muitas empresas cometem”, acrescentou Coelho.
Andreia Vaz, head of brand & CX da Worten, partilhou a experiência da marca ao substituir o tradicional sistema de resposta interativa de voz (IVR) por um voicebot que simula uma conversa humana. “Este é um exemplo de como a IA pode realmente agregar valor à experiência do cliente, complementando a interação humana”, disse Vaz.
Raquel Abrantes, head of client do Grupo Brisa, destacou que a abordagem ao atendimento ao cliente deve ser personalizada. “Nem todos os clientes se sentem confortáveis a falar com bots. É importante saber quem está do outro lado e direcionar as interações humanas para aqueles que realmente necessitam desse contacto”, afirmou.
A utilização eficaz dos dados é fundamental para personalizar a experiência do cliente. Coelho alertou que, sem uma gestão adequada da informação, os dados tornam-se inúteis. “Muitas empresas reconhecem os dados como um ativo, mas não conseguem utilizá-los para melhorar a experiência do consumidor”, explicou.
O estudo X Index, que inquiriu mais de 10 mil pessoas em Portugal, revelou que 80% dos portugueses já deixaram de comprar uma marca devido a uma má experiência. Além disso, 75% afirmaram que a inflação os levou a mudar de marca. A pesquisa avaliou 52 marcas em diversos setores, destacando a Apple como a mais bem classificada, seguida pela Samsung e Netflix.
As marcas de tecnologia e entretenimento continuam a liderar as preferências dos consumidores, enquanto setores como seguros e energia apresentam resultados mais fracos. “É essencial que as marcas promovam uma cultura centrada no cliente, colocando-o no centro das suas operações”, concluiu Abrantes.
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Fonte: ECO
