A utilização de agentes de inteligência artificial no atendimento ao cliente tem vindo a crescer de forma significativa, com um aumento de 69% entre 2025 e 2026. Segundo o relatório “State of Service: AI Agents Edition”, da Salesforce, a percentagem de empresas que adotam esta tecnologia passou de 39% para 66%. Este dado revela uma transição clara da fase de testes para uma implementação generalizada.
O estudo, que envolveu mais de 3.000 profissionais de atendimento ao cliente a nível global, destaca que a principal vantagem da utilização de agentes de IA não reside apenas na eficiência operacional, mas sim na satisfação do cliente. Este indicador emergiu como o mais relevante após a adoção da inteligência artificial, superando outros critérios como a produtividade das equipas e o tempo médio de atendimento.
Outro ponto importante do relatório é a rapidez com que as empresas começam a ver resultados. Cerca de 70% das organizações que implementaram agentes de IA reportam um valor mensurável dentro de 60 dias após a sua introdução. Além disso, mais de 77% das equipas que utilizam esta tecnologia fazem-no tanto nas interações com os clientes como nas operações internas, abrangendo desde o contacto proativo até recomendações personalizadas de produtos.
A confiança na inteligência artificial é elevada entre os profissionais do setor: 89% dos utilizadores acreditam que as suas organizações se beneficiariam ao expandir o uso desta tecnologia. No entanto, o relatório revela uma discrepância nas perceções. Enquanto 65% dos profissionais de atendimento acreditam que os seus clientes confiam plenamente na IA, apenas 44% dos consumidores manifestam essa confiança, segundo o Índice de Experiência do Cliente da Metrigy. Curiosamente, o estudo sugere que o ceticismo dos consumidores tende a diminuir após uma experiência direta com serviços baseados em IA.
A crescente adoção de inteligência artificial no atendimento ao cliente representa uma mudança significativa na forma como as empresas interagem com os seus clientes. À medida que a tecnologia avança, é provável que vejamos um aumento contínuo na sua implementação e na confiança que os consumidores depositam nela. Leia também: O impacto da IA na produtividade empresarial.
inteligência artificial Nota: análise relacionada com inteligência artificial.
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Fonte: Sapo
