Um estudo recente da Foundever revela que mais de 52% dos consumidores portugueses já deixaram de comprar produtos ou utilizar serviços de uma empresa devido a um mau atendimento. Esta conclusão faz parte do Observatório 2025: Tendências do Consumidor em CX, realizado em parceria com o Innovation & Analytics Lab da NOVA IMS e com o apoio da Qmetrics.
Os dados mostram que a resolução eficaz de problemas é a prioridade para 81,6% dos inquiridos, enquanto a simpatia dos colaboradores é valorizada por 64,2%. Curiosamente, a rapidez na resposta não é vista como o fator mais importante. O estudo indica que os canais tradicionais, como o telefone (73,2%) e o email (63,6%), continuam a ser os preferidos para contactar o apoio ao cliente. Em contraste, os canais automatizados, como chatbots (14,3%) e redes sociais (7,4%), estão no final da lista de preferências.
A experiência com chatbots foi avaliada com uma nota de apenas 5,1 em 10, e 76,7% dos utilizadores relataram que os seus problemas não foram resolvidos. Além disso, 37,6% dos inquiridos consideraram a personalização um fator essencial. Segundo o estudo, a personalização vai além de simplesmente chamar o cliente pelo nome; trata-se de antecipar e respeitar o histórico de interações.
O estudo também revela que 50,5% dos utilizadores insatisfeitos com chatbots apontam a impessoalidade como um fator crítico, indicando que as soluções tecnológicas ainda não conseguem criar conexões significativas. Os principais motivos para o contacto com o apoio ao cliente incluem dúvidas sobre produtos/serviços (35,6%), problemas de faturação/pagamento (26,3%) e devoluções/reclamações (21,2%).
As diferenças entre gerações também foram abordadas. A Geração Z (18–24 anos) prefere apps de mensagens e redes sociais, mas é pouco tolerante a chatbots lentos. Já os jovens profissionais (25–34 anos) buscam rapidez e consistência, enquanto os adultos ativos (35–44 anos) exigem acompanhamento contínuo e clareza. Por outro lado, os consumidores maduros (45–60 anos) preferem o contacto humano e mostram maior desconfiança em relação aos canais digitais.
O estudo conclui que 60,9% dos consumidores acredita que o atendimento ao cliente nos próximos cinco anos será um modelo híbrido, combinando a eficiência da inteligência artificial com a empatia do atendimento humano. Pedro Vieira Santos, country leader da Foundever em Portugal, afirma que a tecnologia deve apoiar a intervenção humana, uma vez que os consumidores valorizam autenticidade e boas experiências.
Guilherme Victorino, coordenador do estudo e Diretor do Innovation & Analytics Lab da NOVA IMS, sublinha que a personalização só é valorizada quando é autêntica. Ele alerta que a tecnologia deve ser uma aliada para reforçar relações humanas, não uma barreira. O futuro da experiência do cliente exige um equilíbrio entre eficiência digital e proximidade humana, sob pena de se perder a confiança e a lealdade dos consumidores.
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Fonte: Sapo
