As mudanças nos hábitos de consumo dos portugueses têm um impacto significativo nas marcas, segundo Erik Lassche, CEO da Fullsix Portugal. Em entrevista, Lassche destacou que a atual crise de custo de vida está a forçar os consumidores a repensar as suas escolhas. O estudo X Index, apresentado recentemente, revela que 80% dos portugueses já deixaram de comprar uma marca devido a uma experiência negativa.
Os dados do X Index mostram que Portugal apresenta o score mais elevado em relação ao impacto da inflação nas decisões de compra. Este fenómeno reflete a realidade de um país onde os aumentos salariais não acompanham o aumento do custo de vida, levando os consumidores a ter menos dinheiro disponível. Assim, as marcas enfrentam um dilema: podem ganhar muito ao se adaptarem a estas mudanças, mas também correm o risco de perder clientes se não conseguirem oferecer uma boa experiência.
Lassche sublinha que, neste contexto, a experiência do cliente é mais importante do que nunca. Uma má experiência pode ser um fator decisivo para a mudança de marca, e os consumidores portugueses são conhecidos por não perdoarem falhas. “Os portugueses não perdoam”, afirma Lassche, referindo-se à necessidade de as marcas cumprirem as suas promessas. Ele aconselha as empresas a focarem-se no básico antes de implementarem programas mais complexos de fidelização ou personalização.
“Fix the basics” é o conselho de Lassche. Ele sugere que as marcas devem garantir que o seu serviço básico funciona bem, que os websites são rápidos e que a experiência de compra, tanto online como nas lojas físicas, está alinhada. Muitas vezes, as marcas falham em aspectos que parecem simples, mas que são cruciais para a satisfação do cliente.
O estudo também revela que, após a pandemia, os consumidores passaram a valorizar mais a funcionalidade em detrimento de fatores emocionais. O foco agora é na eficiência e na qualidade do serviço, que devem ser a base de qualquer estratégia de marketing. A experiência do cliente deve ser vista como uma pirâmide, onde a base é a funcionalidade, seguida pela personalização e, finalmente, a superação das expectativas.
Em suma, as marcas que se adaptarem rapidamente a estas mudanças nos hábitos de consumo terão uma oportunidade de ouro para se destacarem no mercado. No entanto, aquelas que não conseguirem oferecer uma experiência satisfatória correm o risco de ver os seus clientes a migrar para a concorrência.
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Fonte: ECO
