O Portal da Queixa revelou que, em 2025, foram registadas quase 239 mil reclamações, um número que representa um aumento de 6,44% em relação ao ano anterior. Este crescimento, segundo o Barómetro Anual do Consumo 2025, expõe não só as falhas nos serviços de logística, telecomunicações e setor público, mas também um consumidor português cada vez mais informado e ativo na defesa dos seus direitos.
Entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2025, foram contabilizadas 238.698 reclamações, um novo máximo histórico que revela a crescente insatisfação dos consumidores. O aumento das reclamações em Portugal reflete, por um lado, as fragilidades persistentes na qualidade dos serviços, especialmente em períodos de elevada pressão, e, por outro, um consumidor mais literato e empoderado, que utiliza plataformas digitais para expor e resolver conflitos.
O setor de Correio, Transporte e Logística destacou-se como o mais problemático, concentrando 13,59% do total das reclamações. As queixas relacionadas com falhas na entrega, atrasos e extravios continuam a ser as principais fontes de insatisfação, especialmente com o aumento das compras online. No total, mais de 31% das reclamações em Portugal estão ligadas a problemas de serviço e entrega, o que evidencia que a jornada do consumidor, desde a compra até ao pós-venda, continua a ser um ponto crítico.
Dezembro de 2025 foi um mês particularmente problemático, com 11,49% das reclamações do ano a serem registadas nesse período, devido a falhas logísticas e greves que afetaram a capacidade das transportadoras em responder ao aumento das encomendas. Marcas como CTT, CTT Expresso e Paack foram alvo de um elevado número de queixas, com a Paack a destacar-se pelo número de entregas falhadas.
O setor das Comunicações, TV e Media também viu um aumento significativo de 34,29% nas reclamações, em grande parte devido à entrada da Digi Portugal no mercado. Apesar do crescimento, as queixas focaram-se em problemas de instalação e falhas técnicas. Marcas como MEO, NOS e Vodafone continuam a ser as mais reclamadas, especialmente por questões relacionadas com fidelizações e aumentos de preços.
No setor público, o IHRU – Instituto da Habitação e da Reabilitação Urbana – tornou-se a quarta entidade mais reclamada, refletindo atrasos e dificuldades no acesso a apoios à habitação. Outras entidades, como a AIMA e o IMT, também foram visadas, embora o IMT tenha registado melhorias em relação a 2024.
Uma novidade em 2025 foi a predominância das mulheres no volume de reclamações, representando 50,09% do total, com maior incidência em setores como compras, saúde e moda. As faixas etárias mais ativas nas reclamações situam-se entre os 25 e os 44 anos, o que reflete um perfil de consumidor digital, exigente e intolerante a falhas.
O Barómetro Anual do Consumo 2025 confirma o Portal da Queixa como a principal plataforma digital para a resolução de conflitos de consumo em Portugal, superando os mecanismos oficiais em termos de volume e relevância. O aumento das reclamações não deve ser visto apenas como um sinal negativo, mas como um indicativo de um consumidor que está cada vez mais atento e participativo.
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, destaca que o aumento das reclamações reflete uma mudança na forma como os consumidores tomam decisões, baseando-se em escrutínio e comparação. As marcas, por sua vez, devem estar atentas a esta nova realidade, onde a reputação é construída não apenas pelo marketing, mas pela experiência partilhada online.
Leia também: O impacto das reclamações na reputação das marcas.
reclamações em Portugal reclamações em Portugal reclamações em Portugal Nota: análise relacionada com reclamações em Portugal.
Leia também: Zumub capta 3,5 milhões de euros para expansão internacional
Fonte: Sapo
