O setor segurador está a passar por uma transformação significativa que vai muito além da tecnologia. A verdadeira mudança reside na forma como os clientes esperam interagir com as marcas. Num mundo cada vez mais omnicanal, onde a banca, o retalho e as telecomunicações já se adaptaram, o setor segurador ainda se encontra preso a uma lógica de distribuição fragmentada, que remonta a tempos em que a informação circulava lentamente e os clientes aceitavam deslocações e interações formais.
Durante décadas, a distribuição de produtos de seguros foi dominada por uma cadeia de intermediários e processos redundantes. Era comum que os clientes tivessem de preencher a mesma informação várias vezes para adquirir diferentes produtos, enfrentando canais que não se comunicavam entre si. No cenário atual, isso significa pedir ao cliente que abdique da fluidez digital que já é uma norma em quase todas as áreas da sua vida.
Enquanto outras indústrias conseguem integrar o momento exato da necessidade com a solução correspondente, o setor segurador perde competitividade ao operar como uma ilha isolada. As plataformas que dominam a relação com o cliente, como bancos e retalhistas, estão numa posição privilegiada para redefinir o setor segurador. Elas não dominam apenas o risco, mas compreendem melhor o comportamento do cliente, antecipando as suas necessidades e oferecendo soluções relevantes.
O conceito de omnicanalidade não se resume a multiplicar os pontos de contacto; trata-se de orquestrar esses canais de forma invisível, permitindo que os clientes naveguem entre eles sem fricções. Quando isso acontece, a distribuição de produtos de seguros deixa de ser um mero exercício de prospeção e torna-se uma extensão natural da relação já existente com o cliente.
Este novo paradigma não elimina a necessidade de interação humana; antes, reposiciona-a. Nas decisões financeiras mais significativas, os clientes ainda valorizam a possibilidade de receber aconselhamento personalizado. No entanto, querem fazê-lo nos seus próprios termos, sem deslocações ou horários rígidos. A autonomia digital, aliada ao aconselhamento humano quando necessário, é a chave para a maturidade omnicanal.
A verdadeira disrupção no setor segurador surge através do domínio dos dados. Cada interação, desde uma simulação a um pedido de proposta, gera informações que permitem antecipar necessidades e personalizar ofertas. As empresas que já acompanham os clientes no seu dia a dia conseguem captar sinais que os seguradores tradicionais só percebem tarde e a um custo elevado.
À medida que as plataformas integram a distribuição de produtos de seguros nos seus ecossistemas, conseguem aceder a uma visão completa da vida do cliente, articulando soluções mais oportunas e relevantes. O setor segurador, assim, assume uma nova centralidade económica, gerando receitas recorrentes e apresentando múltiplos de valorização superiores a muitos outros setores.
Modelos inovadores começam a emergir, transformando a experiência do cliente. Renovações otimizadas que exigem apenas um clique, carrinhos de compra que reúnem várias apólices numa única transação e seguros embutidos em serviços de mobilidade são apenas alguns exemplos. O omnicanal torna-se, portanto, a infraestrutura invisível que suporta a nova lógica de distribuição.
Neste contexto, o modelo tradicional de intermediação, baseado em processos manuais e contactos pessoais obrigatórios, perde relevância. A vantagem competitiva agora pertence a quem consegue oferecer uma jornada integrada e contínua. Quando o seguro aparece exatamente onde o cliente está, no momento em que a necessidade surge, os antigos mecanismos tornam-se obsoletos.
O setor segurador está a aproximar-se de um ponto de viragem. Num mundo omnicanal, vencerá quem dominar a relação integrada com o cliente, não apenas através da tecnologia, mas com uma visão clara sobre como organizar dados e experiências. A questão não é se a mudança ocorrerá, mas quem terá a ambição de a aproveitar antes que se torne irreversível.
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Fonte: ECO
