A confiança dos cidadãos nos serviços públicos em Portugal sofreu uma queda acentuada em 2025, de acordo com o Relatório Anual de Satisfação com os Serviços Públicos, elaborado pelo Consumers Trust Lab. Este relatório, que se baseia nos dados do Portal da Queixa, revela que, apesar de um crescimento moderado no número total de reclamações, a satisfação dos cidadãos caiu 15%, evidenciando uma deterioração significativa na perceção da qualidade e eficácia dos serviços prestados.
Em 2025, os Serviços Públicos registaram 16.436 reclamações, um aumento de 1,98% em relação a 2024. No entanto, os indicadores qualitativos mostram uma quebra acentuada, com a Média Global de Avaliações a descer de 4,18 para 3,55. O relatório destaca uma descida de 17,41% no comportamento institucional após as reclamações e uma redução de 14,32% no tempo de resposta, revelando um desfasamento entre as promessas de modernização administrativa e a experiência real dos cidadãos.
O primeiro trimestre de 2025 foi particularmente crítico, com um aumento de 13,48% nas reclamações, especialmente em março, que registou um aumento de 29,02%. Este mês foi marcado por greves na Administração Pública e nos Transportes, que afetaram o atendimento e a mobilidade, além de uma pressão significativa sobre a AIMA – Agência para a Integração, Migrações e Asilo, que lidou com milhares de processos pendentes.
As reclamações estão concentradas em áreas fundamentais para a vida dos cidadãos: 57,79% referem-se a Serviços e Administração Pública, 20,03% à Habitação (liderada pelo IHRU), 10,90% a Transportes Públicos e 9,25% à Saúde. A Habitação destaca-se como a principal preocupação, com 68,39% das queixas a apontar falhas no acesso a apoios financeiros, refletindo problemas na implementação de medidas como o Apoio Extraordinário à Renda.
No setor da Administração Pública, o IMT e a AIMA concentram quase metade das reclamações, evidenciando colapsos operacionais e atrasos crónicos. Nos Transportes Públicos, mais de 54% das queixas são sobre atrasos e incumprimento de horários, afetando especialmente a Área Metropolitana de Lisboa e o distrito de Setúbal. Na Saúde, embora tenha havido uma ligeira melhoria na avaliação média, a insatisfação permanece elevada, associada a tempos de espera e à qualidade dos cuidados.
O relatório também revela que, apesar do cenário negativo, existem exemplos de excelência no serviço público, como a DGEG, que obteve um Índice de Satisfação de 90,2, e o Hospital Distrital de Chaves, com um IS de 79,6.
A análise das reclamações mostra que a participação feminina é predominante, representando 50,26% das queixas, especialmente nas áreas da Habitação e Saúde. As faixas etárias entre os 25 e os 44 anos são as mais afetadas, refletindo a pressão sobre a população ativa, particularmente em relação à crise da habitação e à burocracia administrativa. Geograficamente, as reclamações concentram-se em áreas urbanas, com Lisboa, Porto e Setúbal a liderarem.
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, sublinha que os dados revelam um sistema sob pressão e uma confiança frágil nas entidades públicas. A necessidade de simplificação administrativa e melhoria na relação com os cidadãos é urgente, sob pena de agravar ainda mais a insatisfação com os serviços públicos.
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Fonte: Sapo
