Sónia Lage Lourenço e Pedro Lourenço, co-CEOs do Portal da Queixa, foram os convidados do 60º episódio do podcast “E Se Corre Bem?”. O casal partilhou a história inspiradora que levou à criação da plataforma, que se tornou um espaço essencial para consumidores e marcas.
A ideia do Portal da Queixa surgiu de uma experiência comum: durante um passeio em família, Pedro Lourenço comprou um bollycao que, apesar de estar dentro do prazo de validade, estava cheio de bolor. Após fazer uma reclamação no estabelecimento, o casal ficou impressionado com o atendimento que receberam. “A senhora que nos atendeu foi exímia e resolveu o problema na hora”, recordou Pedro. Este episódio levou-os a pensar em como poderiam partilhar essa experiência com outros consumidores e marcas.
Sónia Lourenço explicou que, na altura, a comunicação era predominantemente unilateral, com as marcas a falarem para os consumidores, mas sem espaço para a voz destes últimos. “A criação do Portal da Queixa alterou o paradigma da comunicação”, afirmou. O casal viu a necessidade de criar uma plataforma que permitisse aos consumidores partilhar as suas experiências e, assim, ajudar a melhorar os serviços e produtos oferecidos.
O desenvolvimento do Portal da Queixa não foi fácil. Após a ideia inicial em 2008, a plataforma só foi lançada em 2009, após meses de trabalho para digitalizar o que antes era feito de forma analógica. Sónia ainda trabalhava em gestão enquanto Pedro se dedicava a 100% ao projeto. “Naquela época, não tínhamos apoio financeiro, mas conseguimos crescer organicamente”, disse Pedro. Desde o seu lançamento, a plataforma tem visto um crescimento constante, com a empresa a faturar mais de um milhão de euros.
Atualmente, o Portal da Queixa é a plataforma digital que mais reclamações recebe em Portugal. “Crescemos dois dígitos ao ano, todos os anos. Nunca tivemos um mês inferior ao anterior”, destacou Sónia. O objetivo da plataforma é aproximar marcas e consumidores, criando um espaço onde as experiências possam ser partilhadas e onde as marcas possam entender melhor as suas áreas de melhoria.
Além de ser um local de reclamações, o Portal da Queixa é também uma ferramenta de pesquisa. “98% dos nossos visitantes pesquisam e apenas 2% reclamam. Isso demonstra o impacto que as reclamações têm na influência da opinião de outros consumidores”, explicou Pedro. O modelo de negócio da plataforma baseia-se na análise dos dados gerados pelas reclamações, permitindo às marcas perceber tendências e evoluções no consumo.
Pedro Lourenço também mencionou os planos de internacionalização do Portal da Queixa. “Estamos a trabalhar para expandir para outros países e, quem sabe, um dia chegar aos EUA”, concluiu. O sucesso do Portal da Queixa é um exemplo de como a inovação e a determinação podem transformar uma simples reclamação em uma história de sucesso.
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Fonte: ECO
