O Barómetro do Estado da Banca em Portugal para 2025, elaborado pela Consumers Trust Labs, revela um aumento significativo de 6,6% nas reclamações dos consumidores. Este crescimento, que se traduz em 3.307 queixas, indica uma crescente insatisfação com os serviços prestados pelas instituições financeiras. As reclamações na banca estão a tornar-se um tema cada vez mais relevante.
Os dados mostram que os bancos digitais são os mais afetados, com um aumento de 71,11% nas queixas. Por outro lado, os grandes bancos registaram uma subida de 8,91%, continuando a concentrar 65% do total de reclamações. As principais causas de insatisfação referem-se a operações e transações (48,47%), seguidas por problemas de atendimento ao cliente, questões de segurança e falhas tecnológicas. Estes dados revelam fragilidades nos processos críticos que afetam o dia a dia dos clientes.
Entre os grandes bancos, a Caixa Geral de Depósitos (CGD) lidera em volume de reclamações, representando 28,87% do total. No entanto, a CGD conseguiu reduzir as queixas em 20,69% em relação a 2024, o que sugere uma melhoria na eficácia da resolução de problemas. Em contraste, o Banco BPI registou um aumento alarmante de 79,79% nas reclamações, seguido pelo Millennium BCP (+32,04%) e pelo Banco Montepio (+32,54%), o que levanta questões sobre a transparência e a experiência do cliente.
No segmento dos bancos digitais, o ActivoBank continua a ser o que mais reclamações recebe, com 39,03% do total, embora tenha visto uma diminuição nas queixas. O EuroBic, por sua vez, apresentou um aumento drástico de 550% nas reclamações, relacionado com o processo de integração no grupo Abanca. Em contrapartida, o Banco CTT conseguiu uma melhoria significativa, reduzindo as queixas em 36,43%.
O Revolut, um dos principais bancos digitais, enfrenta um desempenho reputacional frágil, com uma elevada concentração de queixas e uma baixa taxa de resolução. Em contraste, o Openbank destaca-se pela elevada satisfação dos clientes e pela eficácia na resposta às suas necessidades.
O relatório indica que mais de 80% das reclamações começam com um sentimento negativo, e menos de 20% terminam de forma positiva, evidenciando as dificuldades na resolução eficaz das queixas. A confiança dos consumidores é um fator crucial, com 70% a considerá-la decisiva na escolha de um banco, e 33% a avaliar a reputação online antes de tomar uma decisão.
Em suma, o barómetro anual conclui que a banca precisa de manter a solidez financeira, ao mesmo tempo que enfrenta uma deterioração na ligação emocional com os clientes. Para reverter esta tendência, o estudo sugere três prioridades estratégicas: aumentar a transparência na comunicação, agilizar a resolução de problemas e humanizar a experiência digital, promovendo uma maior proximidade e empatia.
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, sublinha que, apesar da robustez financeira, a banca está a perder a confiança dos clientes. Este relatório revela que a reputação é agora um indicador crítico de risco, e cada reclamação representa um sinal da saúde da relação entre o banco e o cliente.
Leia também: O impacto da digitalização na experiência do cliente na banca.
reclamações na banca reclamações na banca reclamações na banca reclamações na banca Nota: análise relacionada com reclamações na banca.
Leia também: Taxas Euribor sobem para máximos em mais de um ano
Fonte: Sapo
