Gerir expectativas é uma habilidade essencial em qualquer processo de venda, especialmente no setor imobiliário. Um exemplo clássico que ilustra esta arte é o de Enzo Ferrari, o fundador da famosa marca de automóveis. Quando alguém desejava adquirir um Ferrari, era necessário agendar uma reunião com ele. O objetivo era compreender as necessidades e desejos do cliente, para que o carro fosse construído à medida das suas expectativas.
Após uma visita à fábrica em Maranello, onde o cliente se imergia no mundo Ferrari, era estipulado um prazo para a entrega do automóvel. Este processo gerava um elevado grau de entusiasmo e expectativa. Contudo, mesmo quando o carro estava pronto, Enzo Ferrari muitas vezes pedia ao cliente que voltasse uma semana depois, alegando que ainda era necessário fazer ajustes. Esta estratégia, embora possa parecer frustrante, era uma forma de aumentar ainda mais a expectativa e o valor percebido do produto.
Anos depois, quando questionado sobre a manutenção desta abordagem, Ferrari respondeu que era fundamental que o cliente valorizasse imensamente o que estava prestes a receber. A gestão de expectativas, segundo ele, era crucial para a experiência do cliente.
No mercado imobiliário, muitos profissionais ainda não dominam esta arte. A falta de formação adequada em gestão de expectativas pode levar a erros de comunicação e compromissos mal estabelecidos. A forma como um comercial promove um imóvel pode ser a diferença entre uma experiência de venda memorável e uma situação a evitar.
Gerir expectativas não se resume apenas a comunicar prazos e detalhes do produto. É uma questão de criar uma relação de confiança e transparência com o cliente. Quando um comercial consegue alinhar as expectativas do cliente com a realidade do produto, a satisfação e a fidelização tendem a aumentar.
Quantas vezes o problema não reside no próprio produto ou serviço, mas sim na maneira como é apresentado? A gestão de expectativas é, portanto, uma competência que pode transformar a experiência do cliente e, por consequência, os resultados de vendas.
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Fonte: Doutor Finanças
