O setor do correio expresso e da logística de última milha enfrenta uma crise significativa, marcada por um aumento alarmante das queixas dos consumidores. Segundo o mais recente barómetro da Consumers Trust Labs, o número de reclamações mais do que duplicou em 2025 e continuou a crescer no início de 2026.
Os dados revelam que, em 2025, foram registadas 3.678 queixas no Portal da Queixa, o que representa um aumento de 102,87% em comparação com o ano anterior. Este crescimento acentuou-se no primeiro trimestre de 2026, com um aumento homólogo de 107,69% nas reclamações. O pico de insatisfação foi registado em dezembro, que concentrou 45,89% do total anual de queixas e apresentou um aumento homólogo impressionante de 458,94%. Esta situação evidencia as dificuldades das redes logísticas em lidar com o aumento da procura durante a época festiva, expondo fragilidades estruturais agravadas por constrangimentos operacionais.
O barómetro foi elaborado com base na análise de 4.542 queixas registadas no Portal da Queixa entre 1 de janeiro de 2025 e 31 de março de 2026, combinando dados quantitativos e qualitativos sobre o comportamento dos consumidores e o desempenho das empresas do setor.
As falhas na entrega dominam as queixas, com cerca de 77% dos consumidores a reportarem problemas como atrasos, encomendas não entregues e falhas logísticas. A falta de informação clara sobre o estado das encomendas é um dos principais motivos de frustração para os consumidores.
Entre as empresas analisadas, a Ecoscooting Delivery destaca-se pelo elevado volume de queixas em 2026, com 47,8%, seguida pela Paack, com 41,4%. Os dados sugerem que estas empresas enfrentam dificuldades na gestão do crescimento e na execução operacional, especialmente em modelos que dependem da subcontratação. Em contraste, a ViaDireta apresenta um desempenho positivo, com uma taxa de resolução de 99,5% e altos níveis de satisfação, demonstrando que a eficiência operacional e a comunicação transparente são cruciais para a confiança dos consumidores.
O estudo revela que mais de 60% das queixas foram feitas por consumidores entre os 25 e os 44 anos, com uma predominância do género feminino (57,04%). Geograficamente, Lisboa, Porto e Setúbal concentram 57,5% das queixas.
A análise conclui que o crescimento acelerado do comércio eletrónico não foi acompanhado por uma evolução correspondente das infraestruturas logísticas. Este desfasamento é a causa do aumento significativo da conflitualidade, que já ultrapassa os 100% de crescimento homólogo no início de 2026.
Segundo o barómetro, o setor precisa de uma transformação urgente. A transição de modelos focados no baixo custo para operações mais resilientes, transparentes e orientadas para o consumidor será essencial para restaurar a confiança e garantir a competitividade. Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, sublinha que “o setor atravessa um momento crítico”, enfatizando que, num contexto onde a confiança digital influencia as decisões de compra, “a entrega deixa de ser apenas uma operação logística para se tornar um compromisso ético, tecnológico e reputacional”.
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Fonte: Sapo
