Em 2025, o Banco de Portugal recebeu e analisou mais de 33 mil reclamações contra instituições financeiras, com um aumento ligeiro nas queixas sobre produtos e serviços bancários. Embora o regulador tenha afirmado que as irregularidades detetadas não têm um caráter sistémico, o Relatório de Supervisão Comportamental revelou diferenças significativas entre os bancos no que diz respeito ao número de reclamações com irregularidades confirmadas.
O Banco CTT destacou-se como a instituição com o maior rácio de reclamações encerradas com irregularidades, atingindo 22,5%, o que corresponde a 23 processos. O Novobanco e o Banco Santander Totta seguiram, com rácios de 9,9% e 8,5%, respetivamente. A média do sistema situou-se em 7,2%.
No que toca ao crédito à habitação, a Caixa Geral de Depósitos registou o maior rácio de reclamações com irregularidades, com 11,8%, superando a média do sistema que foi de 6,6%. O Santander Totta também se destacou, com 7,2%.
Relativamente às contas de depósito, o Bankinter liderou com 7,9% de irregularidades, seguido pelo Banco EuroBic com 6,8%. O Santander Totta voltou a aparecer acima da média, com 4,4%.
Apesar de 2025 ter visto um total de 33.375 reclamações, o que representa uma descida de 2,3% em relação ao ano anterior, as reclamações diretamente relacionadas com o Banco de Portugal aumentaram 1,1%. A taxa de incumprimento das normas legais e regulamentares caiu de 13,8% em 2024 para 6,3% em 2025, refletindo uma redução de 47% nas irregularidades detetadas.
Além disso, o prazo médio de resposta das instituições às reclamações melhorou significativamente, passando de 92 dias para 53 dias, uma redução de 42%. A resolução voluntária das situações pelas instituições aumentou de 66% para 74%.
As principais matérias reclamadas foram os depósitos bancários (32% do total), o crédito ao consumidor (27%) e os cartões de pagamento (11%). O crédito à habitação e hipotecário recuou de 13% para 10% do total de reclamações.
O Banco de Portugal emitiu 3.847 advertências e recomendações em 2025, um aumento em relação a 2024, e propôs 52 processos de contraordenação. O relatório também indica que as reclamações com irregularidades caíram de 12% para 6,3%, sinalizando uma melhoria nas práticas do setor.
Apesar da diminuição das reclamações, persistem problemas relacionados com o encerramento de contas, bloqueios e transferências. O Banco de Portugal identificou fragilidades na clareza da informação prestada aos clientes, bem como nas práticas comerciais associadas ao crédito e comissões bancárias.
A supervisão do setor bancário, liderada por Francisca Guedes de Oliveira, continua a considerar o sistema “globalmente maduro e funcional”, defendendo uma abordagem mais preventiva. O relatório conclui que, embora as reclamações tenham estabilizado, a necessidade de melhorar a comunicação e os serviços prestados pelas instituições financeiras permanece.
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Fonte: Sapo
