No segundo dia do CX Summit 2026, que decorre na NOVA SBE em Carcavelos, Ladislau Batalha, fundador e CEO do Lab Experience para Portugal e Emirados Árabes Unidos, enfatizou que a confiança, as pessoas e a tecnologia são os pilares fundamentais da experiência do consumidor. Durante a sua apresentação, Batalha destacou a evolução das conferências sobre experiência do consumidor, que tradicionalmente se focavam em tendências, mas que agora incorporam fortemente a tecnologia, especialmente a Inteligência Artificial (IA).
O CEO notou que, desde a pandemia de covid-19, o foco nas empresas tem mudado. “A liderança foi deixada de lado, e agora fala-se mais sobre as pessoas e a sua importância nas organizações”, afirmou. Batalha sublinhou que as empresas estão a repensar o papel da IA na experiência do consumidor. Inicialmente, algumas decidiram encerrar departamentos dedicados a esta área, mas a instabilidade no Médio Oriente alterou essa estratégia. “Hoje, o foco é reter clientes que mudaram as suas prioridades, agora mais centrados no preço e no valor”, explicou.
A transformação em curso é mais do que tecnológica; é uma transformação na confiança. “O digital e a IA estão agora intimamente ligados à confiança. As pessoas só vão interagir com empresas em que confiam”, frisou Batalha. Ele, que reside no Dubai, mencionou como a guerra na região tem impactado a perceção da confiança em tecnologia. “O Dubai sempre foi um símbolo de segurança e inovação, mas a guerra afetou diretamente a forma como se vê a experiência do cliente”, disse.
Batalha exemplificou que, em 2025, muitas empresas decidiram transferir funções de experiência do consumidor para outros departamentos. No entanto, a guerra trouxe de volta a necessidade de focar na retenção de clientes, uma vez que o turismo e novos negócios diminuíram. “As empresas estão agora mais preocupadas em manter os clientes do que em atrair novos”, afirmou.
Além disso, a confiança é um motor essencial para a adoção da IA. “No Dubai, o governo lidera a implementação da IA, com todas as empresas públicas a terem um responsável pela tecnologia, e as escolas a incluírem disciplinas de IA desde o primeiro ano”, destacou. Essa abordagem tem gerado uma confiança crescente no uso da IA desde tenra idade.
No início do CX Summit 2026, José Carlos Lourenço, CEO da Media Nove, enfatizou a importância de continuar a realizar edições do evento em Portugal. “Queremos reunir pessoas de todo o mundo para discutir a experiência do consumidor”, afirmou. Lourenço recordou que o CX Summit começou modestamente, mas tem vindo a crescer em dimensão e importância, com esta edição a durar três dias.
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Fonte: Sapo
