A jornada do cliente de seguros passou por uma transformação significativa e já não se apresenta como uma linha reta. Com a introdução da inteligência artificial, muitos consumidores obtêm respostas antes mesmo de iniciarem a sua pesquisa. A decisão do cliente agora surge da síntese que a IA fornece, em vez de seguir um caminho linear tradicional. Durante décadas, o setor segurador assumiu que o comportamento do consumidor era previsível, seguindo uma sequência de necessidade, pesquisa, comparação e decisão. Contudo, este modelo já não se aplica, uma vez que os consumidores evoluíram rapidamente e não podem ser tratados como um bloco uniforme.
Atualmente, a jornada do cliente de seguros é fragmentada e profundamente influenciada por diferentes gerações, cada uma lidando com a informação e o risco de forma distinta. Os Baby Boomers, por exemplo, valorizam a prudência e exigem explicações detalhadas, evitando compromissos patrimoniais sem uma compreensão clara das implicações. A Geração X, por outro lado, investiga minuciosamente, mas costuma confirmar informações com um mediador, equilibrando a autonomia com a orientação. Os Millennials buscam rapidez e clareza, mas ainda assim procuram uma voz experiente para decisões mais significativas. Por fim, a Geração Z, totalmente digital, exige respostas imediatas e rejeita a falta de transparência, mas procura explicações diretas quando a complexidade técnica se torna evidente.
Desta diversidade emergem três movimentos que marcam a decisão em seguros. O primeiro é o movimento de pesquisa-validação, que começa online, muitas vezes com uma resposta gerada pela IA, e culmina na consulta a um mediador, pois o cliente percebe que informação não é sinónimo de compreensão. O segundo movimento, entrada rápida e decisão humana, inicia-se no digital pela rapidez, mas a decisão é transferida para o mediador quando é necessário ajustar coberturas ou entender os impactos reais. O terceiro movimento, consulta-confirmação, começa com uma conversa com o mediador, que fornece uma explicação sólida, seguida de uma validação online do que foi compreendido.
A tecnologia tem intensificado estes comportamentos, permitindo que os clientes transitem entre canais de forma fluida, muitas vezes sem navegar ativamente. A jornada do cliente de seguros deixou de ser um percurso linear e tornou-se uma sequência de microdecisões. No entanto, à medida que se abrem mais portas, aumenta a dificuldade em transformar dados dispersos numa decisão segura. O setor já não controla o início ou o fim da jornada; apenas pode garantir a qualidade e coerência de cada interação.
É neste contexto que a mediação em Portugal se torna essencial. Com os clientes expostos a uma quantidade crescente de informação e cada vez menos contexto, o mediador traz estrutura ao processo. Ele traduz o que parece simples, identifica riscos que o digital não capta e transforma respostas rápidas em decisões fundamentadas. A presença humana não compete com a tecnologia; antes, complementa-a, compreendendo nuances que nenhuma IA consegue alcançar, como fases de vida, tolerância ao risco e prioridades familiares.
A jornada do cliente de seguros já não é linear e, em muitos casos, nem sequer é navegada. Contudo, a confiança continua a ser o elemento decisivo. Por isso, a mediação não é uma tradição do passado; é uma necessidade presente. Num setor onde decidir bem é mais importante do que decidir rapidamente, a interpretação continua a ser a diferença entre uma verdadeira proteção e uma mera sensação de segurança. Leia também: A importância da mediação no setor segurador.
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Fonte: ECO
