O setor da energia em Portugal encerrou o ano de 2025 com um total de 5.456 queixas, o que representa um aumento de 2,27% em relação ao ano anterior. Os dados foram revelados pelo “Barómetro Anual do Estado da Energia”, elaborado pela Consumers Trust Labs, e indicam uma crescente tensão entre o consumo recorde de eletricidade e a capacidade das infraestruturas nacionais de responder a essa demanda.
Apesar de Portugal ter alcançado um marco histórico em termos de sustentabilidade, com as energias renováveis a garantirem 68% do consumo total, a resiliência operacional do sistema elétrico falhou em momentos críticos. Fenómenos meteorológicos extremos e o apagão ibérico de 28 de abril colocaram à prova os limites do sistema, resultando num consumo sem precedentes de 53,1 TWh.
A subcategoria de Distribuição foi a que registou o maior aumento nas queixas, com um crescimento de 20,45%. A E-REDES, a principal distribuidora, concentrou a maior parte das críticas, com 77,21% das queixas a reportarem interrupções frequentes no fornecimento, danos em equipamentos devido a picos de tensão e problemas na substituição de contadores inteligentes.
Geograficamente, a insatisfação dos consumidores está particularmente concentrada nos grandes centros urbanos, com Lisboa a liderar com 30,83% das queixas, seguida pelo Porto com 13,79% e Setúbal com 12,65%. O Grande Mercado Livre continua a ser o segmento com mais queixas, representando 57,18% do total, dominado por empresas como EDP Comercial, Galp e Endesa. Curiosamente, apesar do aumento das queixas, o índice de satisfação dos consumidores subiu 11,47%, o que pode ser atribuído à maturidade das marcas na gestão da sua reputação e à alta taxa de resposta às reclamações.
Por outro lado, o Mercado Livre de Pequeno Retalho, que inclui marcas como MEO Energia e Plenitude, acendeu sinais de alerta. As queixas neste segmento estão relacionadas com vendas agressivas e dificuldades no cancelamento de contratos, evidenciando uma maior dificuldade em resolver os problemas dos clientes.
As principais razões para as queixas dos consumidores podem ser agrupadas em quatro categorias. A qualidade do serviço lidera as insatisfações, com 28,45% das queixas a reportarem falhas no fornecimento e avarias. Seguem-se os problemas administrativos, que representam 23,49% das queixas, refletindo erros de processamento e falta de coordenação entre comercializadores e distribuidora. As questões financeiras, como faturas duplicadas e cobranças indevidas, correspondem a 19,94% das ocorrências, enquanto os incumprimentos contratuais, como a falta de pagamento de bónus prometidos, representam 17,03%.
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, afirma que os resultados de 2025 confirmam uma “crise de confiança”. “Portugal é líder na produção de energia renovável, mas continua a falhar na qualidade do serviço e na articulação entre as empresas. O aumento das queixas expõe uma infraestrutura vulnerável e uma comunicação insuficiente”, sublinha Lourenço.
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Fonte: Sapo
