Um estudo recente da Automaise, uma empresa especializada em inteligência artificial para atendimento ao cliente, revela que a inteligência artificial já está presente em 82% das organizações que operam no setor de customer service na Península Ibérica. No entanto, apesar dessa ampla adoção, o impacto operacional em larga escala continua a ser limitado.
A pesquisa, que entrevistou 347 profissionais em Portugal e Espanha, mostra que apenas 24% das empresas utilizam a inteligência artificial de forma abrangente. A maioria, 59%, aplica estas soluções em pequena escala ou em casos específicos, enquanto 18% ainda não implementaram qualquer tipo de inteligência artificial nas suas operações.
Nuno Pimentel, Sales Manager Europe da Automaise, destaca esta discrepância: “O mercado ibérico revela uma discrepância clara entre adoção e impacto. A inteligência artificial já faz parte das operações de customer service, mas, na maioria dos casos, ainda não resulta em ganhos estruturais de eficiência ou na melhoria da experiência do cliente em larga escala.”
A análise comparativa entre os dois países revela algumas diferenças. Espanha apresenta uma maior concentração de implementações em larga escala, enquanto Portugal tende a ter uma utilização mais restrita e em fases iniciais de adoção da inteligência artificial.
Os profissionais ibéricos apontam a consistência entre canais como o principal desafio (35%), seguido pela redução dos tempos de resposta (23%), motivação das equipas (22%) e gestão de volumes de contactos (14%). Estas prioridades são semelhantes em ambos os países, embora a motivação das equipas seja uma preocupação ligeiramente maior em Portugal.
Em termos de prioridades para melhoria, a personalização da interação com o cliente é o foco principal (44%), seguida pela clareza da informação (27%), tempo de resposta (20%) e facilidade de contacto (7%).
O estudo também revela duas abordagens distintas à inteligência artificial: 33% das organizações estão a avaliar agentes autónomos de atendimento, enquanto 30% preferem soluções que apoiem os operadores humanos. Em Espanha, há uma maior preferência por agentes autónomos, enquanto em Portugal existe um equilíbrio mais notável entre as duas abordagens.
Quanto ao modelo de implementação, 54% das empresas optam por equipas internas de IT, 35% recorrem a fornecedores externos e 11% utilizam abordagens híbridas. Este padrão é consistente entre os dois países, embora as organizações portuguesas de menor dimensão mostrem uma maior dependência de fornecedores externos.
Realizado entre maio e novembro de 2025, o estudo abrange setores como energia, telecomunicações, logística, seguros, retalho e serviços. Os dados sugerem que o mercado ibérico de customer service está numa fase em que a tecnologia de inteligência artificial é comum, mas a sua aplicação ainda é fragmentada e pouco integrada nas operações. A próxima etapa para o setor será focar na escalabilidade e na integração da inteligência artificial, visando melhorias tangíveis na experiência do cliente e na eficiência operacional.
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Fonte: Sapo
